Sistema Atención Al Cooperativista Cooperativa EDNE Limitada.

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Sistema Atención Al Cooperativista Cooperativa EDNE Limitada.

Cooperativa con la finalidad de brindar a sus afiliados un servicio de calidad ha implementado un Sistema de Atención al Cooperativista, integrado por normas, políticas y procedimientos interrelacionados, por los cuales la Cooperativa administra de forma ordenada la atención de consultas, quejas, sugerencias y reclamos presentados por los Cooperativistas.

DERECHOS DE LOS USUARIOS COOPERATIVISTAS

1. Se le proporcione información documental o electrónica, según lo autorice el cooperativista sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración
de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación del mismo.
2. Recibir un trato diligente y respetuoso por parte del personal de las cooperativas, desde que se solicita la información y durante la obtención de la prestación de los servicios o productos;
3. Ser atendidos en el menor tiempo posible, independiente del tipo de transacción u operación que realice.
4. Contar las cooperativas con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre productos y servicios ofrecidos a los cooperativistas, a través de personal debidamente capacitado.
5. Difundir las cooperativas, publicidad clara, veraz y precisa y que la misma complete las condiciones del producto o servicio ofrecido, incluyendo, pero no limitando a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos y que la misma no induzca al engaño, error o confusión.
6. Recibir copia del contenido íntegro de los contratos suscritos y sus  reformas, acompañados del plan de pago respectivo o de otro documento donde formalice la prestación del servicio o producto de forma gratuita, pudiendo entregarse de forma impresa o vía correo electrónico según como lo indique por escrito el cooperativista.
7. Obtener en tiempo y forma el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, detallándose los conceptos a que se hayan aplicado los pagos;
8. Recibir el cálculo de tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier producto o servicio pactado; así como el (CAT) costo anual total del crédito.
9. Acceder a información clara y de fácil identificación sobre las tasas de interés, comisiones u otros conceptos de los servicios o productos financieros ofrecidos;
10. Contratar servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza;
11. Recibir justificación de las cooperativas sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados, la cual no podrá fundamentarse en un tratamiento discriminatorio, a excepción de aquellos casos en que la negativa esté basada en el cumplimiento de requisitos dispuestos en el marco legal y políticas internas que le fuera aplicable;
12. Suscribir contratos de adhesión conforme a lo establecido en el marco regulatorio y normativo correspondiente, que no contengan clausulas y prácticas abusivas;
13. Disponer del dinero depositado, por lo que se prohíbe negar el acceso a los recursos depositados, a excepción de depósitos pignorados por operaciones de crédito, o por disposición establecidas en ley por lo que no se podrá aplicar cargos por inactividad de cuentas o mantenimientos del saldo menores a los requeridos, mismos que pueden ser contratados por
canales electrónicos con igual efecto y consecuencias que los contratos celebrados de forma ordinaria.
14. Cancelar anticipadamente el saldo de las operaciones activas total o parcialmente, con la consiguiente aplicación de los intereses que correspondan a la fecha de cancelación y sin penalidad alguna; se exceptúa cuando el monto a cancelar anticipadamente sea superior a (US$ 50,000.00) o su equivalente en Lempiras, calculada únicamente sobre el monto pagado por anticipado y sea acordado en el contrato respectivo.
15. Cancelar anticipadamente el saldo de las operaciones pasivas total o parcialmente, con la aplicación de intereses que correspondan para lo cual se podrá establecer una penalidad únicamente sobre los intereses devengados; siempre y cuando no afecte la liquidez de la Cooperativa  conforme a las normas que emita el ente regulador sobre la materia. Asimismo, con la relación a las aportaciones que forman parte del  patrimonio, podrán ser retiradas siempre y cuando no se disminuya el
índice de solvencia patrimonial requerido para las cooperativas.
16. Poner a disposición los contratos y sus anexos escritos de forma clara con caracteres legibles y de fácil comprensión.
17. No efectuar cobros por gastos de cobranza extrajudicial, sin haber sido informado previamente de los mecanismos a emplearse y los conceptos por los que se cobraran los mismos; y siendo necesario que se haya realizado una actividad concreta en la gestión de cobro. Dichos conceptos deberán estar contenidos en el contrato y puestos al conocimiento del usuario al momento del crédito.
18. Las gestiones de cobro se realizarán de manera respetuosa y en horarios adecuados, evitando conductas o acciones que puedan afectar la intimidad personal o familiar del deudor.
19. La información proporcionada a las Cooperativas sea utilizada y administrada exclusivamente para los fines que se suministró, salvo cuando la información deba proporcionarse en atención a un mandato judicial o en cumplimiento a una disposición contenida en el marco legal aplicable.
20. Presentar reclamos, en primera instancia ante la cooperativa y de no estar conforme con lo resuelto por ésta, podrá recurrir al Ente Regulador, quienes deberán tener una respuesta oportuna, por escrito y sin ningún costo para el cooperativista, teniendo el derecho a obtener el reembolso o devolución de los importes indebidamente cobrados en operaciones activas o pasivas, en la misma especie en la que se efectuaron los mismos;
21. Acceder a la información de los registros que contengan sus datos personales, así como a conocer la institución que lo reporta y a reclamar la inmediata rectificación o en su caso la cancelación de aquellos registros que sean producto de omisión, error o requieran ser actualizados.
22. Recibir el mismo trato, de aquellos que presentaron su reclamo y obtuvieron una compensación o indemnización de parte de las cooperativas, cuando el motivo del reclamo sea una acción que generó una ganancia indebida y que
la misma afecta al resto de los cooperativistas, sin que para ello tenga que presentar un reclamo; y,
23. Recibir educación financiera por parte de las cooperativas, que les permita mejorar su entendimiento sobre los productos y servicios financieros; así como, desarrollar habilidades para la toma de decisiones, previamente informados, misma que debe abarcar a los potenciales cooperativistas.

DEBERES DE LOS USUARIOS COOPERATIVISTAS

Los Cooperativistas dentro del ámbito de estas normas tendrán las obligaciones
siguientes:

1. Conocer los derechos y obligaciones que se derivan de ser un cooperativista, y de lo establecido en los contratos suscritos;
2. Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en los contratos; siempre que lo pactado esté conforme a los principios de transparencia contenidos en las Normas y sobre otras disposiciones legales
que al efecto emita el Ente Regulador;
3. Proporcionar a las cooperativas información completa veraz, íntegra y confiable; y
4. Brindar un trato respetuoso al personal de las cooperativas.

DERECHOS DE LA COOPERATIVA

Las cooperativas en el marco de las normas, tendrá derecho a presentar los descargos y recursos correspondientes, documentación justificativa y evidencias, en el proceso que surja del reclamo interpuesto al ente regulador, dentro de las
formas y plazos establecidos.

DEBERES DE LA COOPERATIVA

Las cooperativas están obligadas a respetar los derechos establecidos en estas normas y cumplir con las obligaciones que se indican a continuación, sin que las mismas sean limitativas;
1. Entregar a los cooperativistas copia de toda la documentación contractual que ha suscrito y detallar en la misma, las condiciones, plazos, derechos y obligaciones de las partes, como los diferentes componentes que integren
el costo de la operación expresado en términos anuales. Asimismo, deberán contar con respaldos necesarios que demuestren la recepción de la documentación por parte de los cooperativistas. La carga de prueba
corresponderá a la cooperativa.
2. No realizar cobros por conceptos, servicios o productos que no han sido pactados por las partes.
3. Informar en un plazo no menor a treinta (30) dias calendario de la fecha de pago y por un medio de comunicación eficaz, del cual se pueda conservar evidencia sobre cualquier modificación posterior realizada como ser tasa de
interés comisiones, precios u otros.
4. Entregar a los cooperativistas el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado con suficiente detalle sobre la forma que fue aplicado, donde conste la imputación a capital, intereses y otros conceptos.
5. dar cumplimiento a las decisiones o resoluciones que emanen del ente Regulador.
6. Desarrollar e implementar políticas y procedimientos para el cumplimiento del trato diligente, profesional y oportuno al cooperativista y el monitoreo de la satisfacción del mismo.
7. Adoptar las medidas de seguridad que garanticen las transacciones y la integridad de la información identificando plenamente a los partícipes de las mismas.
8. Implementar las acciones correctivas derivadas de la resolución favorable de un reclamo que implique la compensación o la indemnización al resto de los cooperativistas de los servicios o productos que se vieron afectados, sin necesidad de intervención de la autoridad competente en aquellos casos que el impacto de esta medida afecte la liquidez o solvencia de la
cooperativa, el ente regulador en atención a la solicitud debidamente justificada podrá realizar un plazo para que la cooperativa pueda honrar el pago a que se refiere este numeral.
9. desarrollar e implementar programas y campañas de educación financiera que permita difundir en forma objetiva las obligaciones y derechos de los cooperativistas las condiciones y características de los diferentes productos y servicios que brindan, así como los mecanismos y procedimientos para la protección d ellos derechos de estos.

PROCEDIMIENTO PARA INTERPONER UN RECLAMO ANTE LA COOPERATIVA

Todos los reclamos de los Cooperativistas serán trasladados a las instancias que corresponden de acuerdo con sus atribuciones en el orden establecido y tiempos en un proceso claro, para su investigación y resolución el cual se le entregara por escrito.

“En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede interponer su reclamo ante el Ente Regulador, sin perjuicio de otras acciones a que se tiene derecho”

PROCEDIMIENTO PARA INTERPONER UN RECLAMO ANTE EL
ENTE REGULADOR. 

En caso de que la respuesta brindada por la cooperativa no fuese satisfactoria, usted podrá presentar el reclamo ante el ente regulador lo cual lo hará de manera siguiente:
1. Deberá presentar la respuesta brindada por la cooperativa con sus copias y demás documentación que sustente el mismo.
2. Informar al oficial de atención al Cooperativista el día que se reciba el reclamo y mediante el correo electrónico para que este proceda a recopilar la información necesaria para agilizar la presentación de descargos.
3. Notificar electrónicamente al representante legal o apoderado legal de la cooperativa dentro del plazo de cinco (5) dias hábiles a partir del día siguiente de la recepción del reclamo, la admisión legal del mismo.
4. Requerir a las cooperativas, la presentación de los descargos en un plazo no mayor a (10) diez dias hábiles, contados a partir del día siguiente hábil de la notificación electrónica. vencido este plazo el Ente Regulador procederá a caducarlo y resolverá el reclamo, con base en la documentación existente en el expediente de merito.
5. Requerir de ser necesario información adicional al Oficial de atención al Cooperativista de la Cooperativa reclamada a afecto de completar el dictamen técnico misma que deberá ser proporcionada en un plazo máximo
de tres (3) dias hábiles.
6. Reservar el derecho de verificar la veracidad de los hechos mediante visitas de inspección a cualquiera de las partes.
7. Resolver los reclamos dentro del plazo no mayor de cuarenta (40) dias hábiles, contados a partir de la recepción completa de la documentación requerida a la Cooperativa y/o al Cooperativista.
8. Notificar la resolución al Cooperativista y a la Cooperativa con copia al Oficial de atención al Cooperativista con el fin de dar cumplimiento en el plazo establecido, lo resuelto por dicho ente regulador.
9. Resolver los recursos de reposición interpuesto tanto por el cooperativista o la cooperativa, estos deberán ser presentados en un plazo de diez (10) dias hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de la notificación de la resolución resueltos los mismos por parte del ente regulador se agota la vía administrativa sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial.
10. Aplicar el procedimiento sancionatorio correspondiente, cuando se determine habitualidad o reiteración en la no presentación de la información solicitada en los descargos o en los adicionales.